좋은 제품이란 무엇인가 : 스탠포드대학교 25년 연속 전설의 명강의

안녕하세요.
최근에는 ‘좋은 제품이란 무엇인가?’ 책을 읽었습니다.

무더운 휴가철에 읽을 만한 책 10선, 휴가때 CEO가 읽을 책…등등 여러 이야기가 들립니다만. 책은 평소에 읽고 더울 땐 바다나 계곡에서 쉬는게 최고입니다. ^^;
아~ 주제넘은 이야기가 많았네요…. 이 책은 약간 지루합니다만, 기억에 남는 것과 메모해두고 싶은 것들을 간추려 정리해보았습니다.

일단, 기억에 남는 것은 
– 객관적으로 ‘측정할 수 없는 것’이라고 좋은 제품의 판별 기준에 넣을 수 없어서는 안된다’ 모든 사람은 모두 주관적이다.
– 조직의 협업/문화수준이 요즘의 중요 품질기준인 ‘고객이 느끼는 (총체적)품질’을 좌우한다.
– 조직 구성원이 열등생 취급을 받으면 그저그런 기예가 떨어지는 제품 품질이 나온다.
– 인문/교양/예술에 대한 소양이 부족한 관리자는 디자인과 심미적/총체적 품질을 망친다.

..↑ 이렇습니다.

그럼, 다소 지루한 책을 열심이 간추려 메모한 내용을 소개해드리면,

(잠시 책 소개 보시고…)

좋은 제품의 기준은 그저 품질 뿐인가?

지금은 ‘좋은 제품’이란 기준에 디자인, 편의성의 항목이 들어가는 것이 당연하지만, 예전에는 그렇지 않았다고 한다.
그 이유는 ‘측정할 수 없다’ 라는 것, 그래서 품질을 측정할 수 없었다는 것만으로 ‘좋은 제품’의 판별 기준에 들어가지 못했다고 한다.
다소 선구자적인 품질관련 저작에서, 하버드 경영대 교수 데이비드 가빈은 1980년대에 아래처럼 8가지로 정리했었다고 한다.
1. 성능 (Performance) – 더 많이, 더 빠르게, 더 효과적으로 수행
2. 특징 (Feature) – 특별한 기능, 다양한 활용, 재질의 특이성등
3. 신뢰성 (Reliability) – 반드시 정확히 작동할 것이라는 믿음을 주는 과거의 결과
4. 일치성 (Conformance) – 품질에 대한 믿음과 실제와의 차이가 적은 것.
5. 내구성 (Durability) – 투자한 비용이상으로 효용을 얻을때까지 제품이 움직이는 것
6. 서비스성 (Serviceability) – 워런티라던가, 부품교체의 난이도, 유지보수가 간편한 것
7. 심미성 (Aesthetics) – 우아하거나, 세련되거나 하여 보기에도 좋은 것
8. 고객이 느끼는 품질 (Perceived Quality) – 주관적으로 고객의 목적, 비용대비품질, 취향, 지역, 문화에 따라 느끼는 제품에 대한 총체적 평가.
위 항목 중, ‘일치성’은 제품을 어떻게 홍보했느냐, 브랜드의 가치에 잘 맞는가?-와 같이 주관적일 수도 있지만, 제품 생산의 관점에서 불량률, 표준편차등으로 간접적으로 수치화/관리 될 수 있었다고 한다.
하지만, ‘심미성’, ‘고객이 느끼는 품질’은 측정의 방법이 없거나 상당히 주관적인 이유만으로 무시되어 왔었다.
그렇지만 지금은 이 두가지가 더 우세한 것 같다.

디자인과 고객이 느끼는 총체적 품질

과거 보다 심미성과 총체적 품질이 중요해진 지금, 훌륭한 상품/제품 디자이너(기획자)는 훌륭한 엔지니어이자 훌륭한 예술가여야 하고 경영도 잘 이해해야 하며 협력에도 능해야 하고,  또 기술과 관련된 이해와 사교능력도 필요로 한다고 한다.
하지만 이처럼 힘들고 복잡한 일도 없을 것이다.
이러하다보니 기업 조직의 협업의 수준, 조직의 문화, 정서적 폭과 깊이, 문화적 이해, 디자인에 대한 이해가 함께 요구되고 있다. 더 이상 자신의 직무만을 잘 수행하는 기계처럼 움직여서는 더 나은 품질을 만들 수가 없게 되었다.

성능, 비용, 가격

성능/비용/가격은 이외의 요소로 인해서 이 세가지가 한꺼번에 나쁘게 평가될 수 있다. 예를 들면 성능/비용/가격에 맞지 않는 광고 마케팅은 제품에 대한 기대와 실제의 간격을 크게 해서 모두를 저평가 되게 한다.
그래서 사람들이 이제는 더이상 광고/마케팅을 그대로 믿지 않는다. 고품질 제품일 수록 정직이 최선이다.

두번째 요소 : 인간 적합성

인간적합성은 설명이 난해하지만, 예를 들면 이렇다.
– 침대 매트리스의 품질을 매장에서 한번 누워보고 품질을 알 수 있는가?
– 키보드를 20분 써보고 손목터널증후군의 발생정도를 예감할 수 있는가?
– 색각이상(색맹/색약)자가 아닌 사람이 차트의 색상을 구성할때 남성인구의 6%에 달하는 색각이상자가 불편하지 않는지를 알 수 있는가?
흔히 이정도면 사용하기에 불편함이 없다라고 생각하지만 수 많은 실험과 시행착오 없이는 사용하기 편한 제품을 만드는 것이 쉽지 않다.

기예

기예는 테크닉이고, 이를 바탕으로 한 아름다움이며 일종의 장인정신이다.
여전히 공산품으로 인해서 기예를 무시하지만, 기예는 최고의 제품에게는 반드시 있는 특성이다.
내부가 들여다 보이는 PC도 기예를 뽐낸 것이며, 금속을 정교하게 마무리하여 테두리를 감싼 IT기기들도 기예를 뽐낸다.
기예는 제품의 생산자, 브랜드, 기능에 대한 신뢰를 심어주고 사용자가 자신의 수준이 올라간듯한 느낌을 선사한다.
기예는 디자이너와 엔지니어가 절묘하게 협업할때 이루어진다. 기예의 고품질은 자부심으로 부터 나오며, 열등생 취급을 받는 조직에서는 나오지 않는다.

심미성, 우아함, 세련미

제품 디자이너의 역할은 힘든일이다. 수익성과 사용성등을 모두 고려해야한다. 또한 시장의 트렌드, 조직내 전통, 회장/팀장부터 생산라인 작업자까지 모든 사람의 의견에 의해 제약을 받는다.
계산기를 두드려보고 싸게 만드는 것은 측정이 가능하지만, 좋은 디자인에 의해 일으키는 중장기적 수익성은 측정이 힘들다 보니 매번 어려움을 겪는다.
디자인에 대한 최종책임자라면서 디자인의 세련미, 문학과 역사, 미술과 음악, 사람의 감성과 심리에 대해 인식이 전무한 사람이 디자인을 망치는 사례가 너무 많다.
이외에…
문화상징성, 환경보호, 국각별 특성등도 있었는데… 기억에 크게 남지는 않았습니다.
끝~